帶您剖析餐飲管理的六項(xiàng)技能
1.目的
。1)獲取信息
a.員工本人信息:員工的心態(tài)、工作狀態(tài)、生活及家庭信息。
b.部門管理信息:其它員工的信息,管理者的信息,其中管理者信息要有案例。
。2)告訴員工對錯的標(biāo)準(zhǔn) 必須告訴員工他所談的哪些對、哪些錯。若對方談了一個錯誤的觀點(diǎn),你置之不理,對方就以為自己談對了,誤導(dǎo)員工。
。3)讓員工感到受尊重 溝通者一定不能擺官架子,要以平和、謙誠的心態(tài)與員工溝通。
。4)改變員工的心態(tài) a.對員工怎樣使用思維方式、樹立目標(biāo),樹立做人標(biāo)準(zhǔn)、做事原則給予方法、建議。
b.通過講解企業(yè)值得信賴之處,煥發(fā)員工的積極性與信心,煥發(fā)員工對企業(yè)的熱愛與忠誠。員工消極通常是由于一時的壓力、一時的情緒、一時的罰款,從而對企業(yè)和組織有意見。假如每個人抱定“我鐵定心在凈雅工作一輩子”,工作壓力再大也會堅(jiān)持度過的。
c.鼓勵、肯定員工的優(yōu)點(diǎn) 做到上述的溝通,才能算一次有價值的溝通,做到一次有價值的溝通至少要花費(fèi)一個半小時。
2.要素
。1)認(rèn)真聆聽 在溝通中要讓員工成為一個傾訴者,即使員工上來就給自己蓋帽子、講管理者的問題,管理者也要控制自己情緒,且要通過語言、情景或其它方式讓員工多講,依據(jù)員工所講找他正確的和不正確的東西,從而讓員工感到尊重。而不能開始就談自己的觀點(diǎn),管理者要在最后講。
(2)5W1H的思維方式 溝通時,使用5W1H的思維方式思考對方講的是什么,發(fā)現(xiàn)員工真實(shí)的心態(tài)。因?yàn)槿耸菑?fù)雜的、虛偽的,很多時候言不由衷。
。3)同理心 同理心就是站在對方的角度感受對方的感受。因?yàn)槊總人都有人性弱點(diǎn),所以受環(huán)境的影響員工犯錯誤、鬧情緒、講消極語言都是可以理解的,但是不能認(rèn)同。比如管理者可以講:“你這段時間情緒不好、心態(tài)不好,我都可以理解你,但并不代表我贊同你的語言和行為!
。4)主動承擔(dān)責(zé)任 任何問題的出現(xiàn)都有主觀和客觀原因。員工犯錯誤主要責(zé)任在員工。管理者在管理團(tuán)隊(duì)時要想到員工犯錯誤的客觀原因是自己,要勇于承擔(dān)自己的責(zé)任,不能千方百計(jì)、挖空心思推卸責(zé)任。只有主動承擔(dān)自己的責(zé)任,才有利于對方接受你。
。5)開誠布公 不但對員工的問題開誠布公,同時對自己的問題開誠布公,這樣才能誘發(fā)真的東西出來。否則溝通不會有效果。
。ǘ┡嘤(xùn)
1.目的 培訓(xùn)和溝通的核心差別是:溝通是雙向的,培訓(xùn)是單向的;溝通的目的是改變心態(tài),而培訓(xùn)的主要目的是:
(1)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一思想、統(tǒng)一目標(biāo)、統(tǒng)一行動
。2)提高知識與技能
。3)改變心態(tài)
2.要素
。1)誰來培訓(xùn)
。2)培訓(xùn)教材
(3)培訓(xùn)方法
。4)培訓(xùn)測量
(三)檢查
檢查的要素是:
。1)檢查對象 即檢查誰,尤其作為經(jīng)理、主管和專員,一定要想我要檢查誰、檢查什么事。
。2)檢查項(xiàng)目 即檢查什么事、檢查哪個環(huán)節(jié)。
。3)檢查時間 即檢查時機(jī),什么時間檢查。
(4)檢查方法 如:尋問、目測、數(shù)據(jù)對比等。
(5)檢查頻率 即多長時間檢查一次。
。6)檢查比例 即檢查的數(shù)量/可檢查的總量。不能全檢的工作要考慮抽檢多少。
。7)檢查判定標(biāo)準(zhǔn)即判定標(biāo)準(zhǔn)。 注:下達(dá)給各經(jīng)理親自檢查的工作不可以再授權(quán),除此之外,可以授權(quán)。
(四)激勵
1.目的
。1)正激勵:弘揚(yáng)正氣
。2)負(fù)激勵:讓對方認(rèn)識錯誤、改正錯誤;同時警示其他人員。
2.要素
。1)了解對方的心理 了解對方的心態(tài)、心理活動,判定他是積極還是消極,他現(xiàn)在是期盼得到激勵,還是對激勵麻木。
。2)掌握激勵的時機(jī)。
。3)了解被激勵者的需求 負(fù)激勵時他不愿意面對什么你給他什么,正激勵時他需要什么你給他什么。
3.激勵方法
。1)精神激勵:口頭、通報(bào)、休假、旅游和培訓(xùn)等。
。2)物質(zhì)激勵:錢、物。
。3)不只考慮對他本人的正負(fù)激勵,同時考慮對其親戚朋友正負(fù)激勵來感化他。 無論是檢查、激勵,還是溝通、培訓(xùn),管理者實(shí)施八大管理技能時,都必須以深刻掌握企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為前提。若不了解企業(yè)標(biāo)準(zhǔn),就無法實(shí)施八大管理技能。
。ㄎ澹┰u審改進(jìn)
評審的要素:
(1)目標(biāo)與現(xiàn)實(shí)的差距
。2)差距背后的原因
(3)用人問題
。4)技能、態(tài)度問題;
。5)糾正措施;
。6)溝通、檢查、激勵、評審改進(jìn)的情況。
附:1.點(diǎn)評是什么
。1)點(diǎn)評就是頌揚(yáng)積極的,批評消極的,要批評什么表揚(yáng)什么。
。2)給交流者建議和方法。
2.為什么進(jìn)行點(diǎn)評
。1)通過點(diǎn)評讓別人學(xué)到東西,使對方認(rèn)識到自己的不足,找到前進(jìn)方向。
。2)起到激勵的作用。
3.怎樣進(jìn)行點(diǎn)評
(1)對所有交流者談出優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)!驹谌娴慕嵌日 ——站在歷史的角度談 ——站在相對的角度談
。2)對每個人談出優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。 ——站在全面的角度談 ——站在歷史的角度談 ——站在相對的角度談
六)授權(quán)
。跈(quán)是什么
授權(quán)是管理者把決策權(quán)授權(quán)給下屬,讓其完成工作目標(biāo)。
。跈(quán)要素
(1)授權(quán)不授責(zé),授權(quán)后要對過程進(jìn)行控制、檢查。
。2)不能倒授權(quán),倒授權(quán)的表現(xiàn)形式為:
授權(quán)人將一項(xiàng)工作交給其下級(被授權(quán)人),下級又將工作再次授權(quán)給另一個人負(fù)責(zé)。
授權(quán)人將一項(xiàng)工作交給其下級(被授權(quán)人),下級將工作分散后分配給好多人而自己不做。
授權(quán)人將工作分配下去后,其下級(被授權(quán)人)又將部分工作返回給授權(quán)人。
。3)授權(quán)人員的選擇:授權(quán)前要判斷被授權(quán)人是否有能力接受此項(xiàng)工作。
(4)目標(biāo)的制定:要幫助被授權(quán)者制定目標(biāo)。
(5)對授權(quán)范圍的限制:對被授權(quán)者的權(quán)力定一個范圍。