帶您剖析餐飲管理的六項(xiàng)技能

　　1．目的

　�。�1）獲取信息

　　a．員工本人信息：員工的心態(tài)、工作狀態(tài)、生活及家庭信息。

　　b．部門管理信息：其它員工的信息，管理者的信息，其中管理者信息要有案例。

　�。�2）告訴員工對錯的標(biāo)準(zhǔn) 必須告訴員工他所談的哪些對、哪些錯。若對方談了一個錯誤的觀點(diǎn)，你置之不理，對方就以為自己談對了，誤導(dǎo)員工。

　�。�3）讓員工感到受尊重 溝通者一定不能擺官架子，要以平和、謙誠的心態(tài)與員工溝通。

　�。�4）改變員工的心態(tài) a．對員工怎樣使用思維方式、樹立目標(biāo)，樹立做人標(biāo)準(zhǔn)、做事原則給予方法、建議。

　　b．通過講解企業(yè)值得信賴之處，煥發(fā)員工的積極性與信心，煥發(fā)員工對企業(yè)的熱愛與忠誠。員工消極通常是由于一時的壓力、一時的情緒、一時的罰款，從而對企業(yè)和組織有意見。假如每個人抱定“我鐵定心在凈雅工作一輩子”，工作壓力再大也會堅(jiān)持度過的。

　　c．鼓勵、肯定員工的優(yōu)點(diǎn) 做到上述的溝通，才能算一次有價值的溝通，做到一次有價值的溝通至少要花費(fèi)一個半小時。

　　2．要素

　�。�1）認(rèn)真聆聽 在溝通中要讓員工成為一個傾訴者，即使員工上來就給自己蓋帽子、講管理者的問題，管理者也要控制自己情緒，且要通過語言、情景或其它方式讓員工多講，依據(jù)員工所講找他正確的和不正確的東西，從而讓員工感到尊重。而不能開始就談自己的觀點(diǎn)，管理者要在最后講。

　　（2）5W1H的思維方式 溝通時，使用5W1H的思維方式思考對方講的是什么，發(fā)現(xiàn)員工真實(shí)的心態(tài)。因?yàn)槿耸菑?fù)雜的、虛偽的，很多時候言不由衷。

　�。�3）同理心 同理心就是站在對方的角度感受對方的感受。因?yàn)槊總�人都有人性弱點(diǎn)，所以受環(huán)境的影響員工犯錯誤、鬧情緒、講消極語言都是可以理解的，但是不能認(rèn)同。比如管理者可以講：“你這段時間情緒不好、心態(tài)不好，我都可以理解你，但并不代表我贊同你的語言和行為�！�

　�。�4）主動承擔(dān)責(zé)任 任何問題的出現(xiàn)都有主觀和客觀原因。員工犯錯誤主要責(zé)任在員工。管理者在管理團(tuán)隊(duì)時要想到員工犯錯誤的客觀原因是自己，要勇于承擔(dān)自己的責(zé)任，不能千方百計(jì)、挖空心思推卸責(zé)任。只有主動承擔(dān)自己的責(zé)任，才有利于對方接受你。

　�。�5）開誠布公 不但對員工的問題開誠布公，同時對自己的問題開誠布公，這樣才能誘發(fā)真的東西出來。否則溝通不會有效果。

　�。ǘ�）培訓(xùn)

　　1．目的 培訓(xùn)和溝通的核心差別是：溝通是雙向的，培訓(xùn)是單向的；溝通的目的是改變心態(tài)，而培訓(xùn)的主要目的是：

　　（1）統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一思想、統(tǒng)一目標(biāo)、統(tǒng)一行動

　�。�2）提高知識與技能

　�。�3）改變心態(tài)

　　2．要素

　�。�1）誰來培訓(xùn)

　�。�2）培訓(xùn)教材

　　（3）培訓(xùn)方法

　�。�4）培訓(xùn)測量

　　（三）檢查

　　檢查的要素是：

　�。�1）檢查對象 即檢查誰，尤其作為經(jīng)理、主管和專員，一定要想我要檢查誰、檢查什么事。

　�。�2）檢查項(xiàng)目 即檢查什么事、檢查哪個環(huán)節(jié)。

　�。�3）檢查時間 即檢查時機(jī)，什么時間檢查。

　　（4）檢查方法 如：尋問、目測、數(shù)據(jù)對比等。

　　（5）檢查頻率 即多長時間檢查一次。

　�。�6）檢查比例 即檢查的數(shù)量/可檢查的總量。不能全檢的工作要考慮抽檢多少。

　�。�7）檢查判定標(biāo)準(zhǔn)即判定標(biāo)準(zhǔn)。 注：下達(dá)給各經(jīng)理親自檢查的工作不可以再授權(quán)，除此之外，可以授權(quán)。

　　（四）激勵

　　1．目的

　�。�1）正激勵：弘揚(yáng)正氣

　�。�2）負(fù)激勵：讓對方認(rèn)識錯誤、改正錯誤；同時警示其他人員。

　　2．要素

　�。�1）了解對方的心理 了解對方的心態(tài)、心理活動，判定他是積極還是消極，他現(xiàn)在是期盼得到激勵，還是對激勵麻木。

　�。�2）掌握激勵的時機(jī)。

　�。�3）了解被激勵者的需求 負(fù)激勵時他不愿意面對什么你給他什么，正激勵時他需要什么你給他什么。

　　3．激勵方法

　�。�1）精神激勵：口頭、通報(bào)、休假、旅游和培訓(xùn)等。

　�。�2）物質(zhì)激勵：錢、物。

　�。�3）不只考慮對他本人的正負(fù)激勵，同時考慮對其親戚朋友正負(fù)激勵來感化他。 無論是檢查、激勵，還是溝通、培訓(xùn)，管理者實(shí)施八大管理技能時，都必須以深刻掌握企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為前提。若不了解企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，就無法實(shí)施八大管理技能。

　�。ㄎ澹┰u審改進(jìn)

        評審的要素：

　　（1）目標(biāo)與現(xiàn)實(shí)的差距

　�。�2）差距背后的原因

　　（3）用人問題

　�。�4）技能、態(tài)度問題；

　�。�5）糾正措施；

　�。�6）溝通、檢查、激勵、評審改進(jìn)的情況。

　　附：1．點(diǎn)評是什么

　�。�1）點(diǎn)評就是頌揚(yáng)積極的，批評消極的，要批評什么表揚(yáng)什么。

　�。�2）給交流者建議和方法。

　　2．為什么進(jìn)行點(diǎn)評

　�。�1）通過點(diǎn)評讓別人學(xué)到東西，使對方認(rèn)識到自己的不足，找到前進(jìn)方向。

　�。�2）起到激勵的作用。

　　3．怎樣進(jìn)行點(diǎn)評

　　（1）對所有交流者談出優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)�！�—站在全面的角度談 ——站在歷史的角度談 ——站在相對的角度談

　�。�2）對每個人談出優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。 ——站在全面的角度談 ——站在歷史的角度談 ——站在相對的角度談

　　六）授權(quán)

　�。�授權(quán)是什么

　　授權(quán)是管理者把決策權(quán)授權(quán)給下屬，讓其完成工作目標(biāo)。

　�。�授權(quán)要素

　　（1）授權(quán)不授責(zé)，授權(quán)后要對過程進(jìn)行控制、檢查。

　�。�2）不能倒授權(quán)，倒授權(quán)的表現(xiàn)形式為：

　　授權(quán)人將一項(xiàng)工作交給其下級（被授權(quán)人），下級又將工作再次授權(quán)給另一個人負(fù)責(zé)。

　　授權(quán)人將一項(xiàng)工作交給其下級（被授權(quán)人），下級將工作分散后分配給好多人而自己不做。

　　授權(quán)人將工作分配下去后，其下級（被授權(quán)人）又將部分工作返回給授權(quán)人。

　�。�3）授權(quán)人員的選擇：授權(quán)前要判斷被授權(quán)人是否有能力接受此項(xiàng)工作。

　　（4）目標(biāo)的制定：要幫助被授權(quán)者制定目標(biāo)。

　　（5）對授權(quán)范圍的限制：對被授權(quán)者的權(quán)力定一個范圍。