餐飲管理之路大道無形

　　對(duì)于餐飲管理企業(yè)而言，這個(gè)問題涉及的范圍比較廣泛，餐飲管理企業(yè)的創(chuàng)新來自于經(jīng)營(yíng)的方方面面，不只是產(chǎn)品，同時(shí)包括服務(wù)，涉及所有的門店。我認(rèn)為創(chuàng)新最重要的環(huán)節(jié)應(yīng)該是與時(shí)俱進(jìn)，在不同的時(shí)期需要有不同的創(chuàng)新精神，作為餐飲管理企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)該把握與時(shí)俱進(jìn)的原則，通過相互學(xué)習(xí)和交流來實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新。

　　創(chuàng)新是一個(gè)餐飲管理企業(yè)、一個(gè)經(jīng)營(yíng)者最敏感的感悟，其核心是“感悟”兩個(gè)字。我們都處在激烈競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，有什么樣的感悟，以及對(duì)整個(gè)市場(chǎng)有什么樣的反應(yīng)，是決定成敗的關(guān)鍵。在餐飲管理企業(yè)創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)的過程中，除了擁有信息外，更重要的就是要有感悟。有了感悟，才能迸發(fā)火花，才能產(chǎn)生新的東西。

　　餐飲管理企業(yè)創(chuàng)新的核心是意識(shí)上的創(chuàng)新。創(chuàng)新實(shí)際上是一個(gè)不知道結(jié)果的活動(dòng)，如果事先知道了結(jié)果，這個(gè)過程就不能叫做創(chuàng)新。創(chuàng)新可能導(dǎo)致成功，也可能致使失敗。創(chuàng)新不能百分之百的給餐飲管理企業(yè)帶來成功，但是不創(chuàng)新一定會(huì)使餐飲管理企業(yè)遭受百分之百的失敗。

　　餐飲管理企業(yè)創(chuàng)新的核心就是創(chuàng)意，指的是在現(xiàn)代管理理念指導(dǎo)下的技術(shù)和服務(wù)模式的創(chuàng)意。創(chuàng)意要通過創(chuàng)造來實(shí)現(xiàn)，只有通過創(chuàng)造才能實(shí)現(xiàn)創(chuàng)意，只有通過創(chuàng)意才能實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新。目前我們大部分餐飲管理企業(yè)都在做文化創(chuàng)意，其實(shí)文化創(chuàng)意本身就是一個(gè)創(chuàng)新。

　　創(chuàng)新最基本的要求就是穩(wěn)扎穩(wěn)打，一步一步地發(fā)展起來。例如上海源甲餐飲，雖然目前發(fā)展得博大精深，但最早可能就是幾個(gè)家庭婦女為了養(yǎng)活一家老小，讓丈夫、孩子能吃得安全、有營(yíng)養(yǎng)，滿足他們的飲食需求，通過這樣一步一步發(fā)展起來，也就是一步一步地進(jìn)行創(chuàng)新，成就了今天的上海源甲餐飲。

　　現(xiàn)在談創(chuàng)新非常有意義，因?yàn)槟壳爸袊?guó)正在從中國(guó)制造走向中國(guó)創(chuàng)造，這個(gè)歷史重任必將落在每個(gè)中國(guó)企業(yè)家身上。西方國(guó)家有很多產(chǎn)品都在全球領(lǐng)先，但是中國(guó)的產(chǎn)品能領(lǐng)先國(guó)際的寥寥無幾，其原因就在于我們的創(chuàng)新不足。就我個(gè)人而言，我認(rèn)為創(chuàng)新應(yīng)該是一個(gè)體系，它的最頂端就是理念創(chuàng)新，接下來是戰(zhàn)略創(chuàng)新，然后是組織創(chuàng)新、企業(yè)文化創(chuàng)新，最下層是操作上的創(chuàng)新。中國(guó)餐飲業(yè)的創(chuàng)新任重道遠(yuǎn)，最缺乏的就是有創(chuàng)新理念的企業(yè)家，需要有創(chuàng)新能力的企業(yè)家來創(chuàng)造出一個(gè)燦爛的餐飲產(chǎn)業(yè)。

　　一個(gè)地區(qū)如何挖掘和打造自己的餐飲文化品牌？

　　從大的層面來說，應(yīng)該主要從兩個(gè)方面入手：一是推的戰(zhàn)略；另一個(gè)是拉的戰(zhàn)略。所謂推的戰(zhàn)略，指的是怎樣把所在地區(qū)的文化推廣出去，它需要這樣幾個(gè)要素：首先要聯(lián)系傳媒機(jī)構(gòu)，適當(dāng)?shù)刈雒襟w宣傳；其次要引發(fā)大家的興趣，擁有廣泛的參與度；再次要誘發(fā)大家吃的欲望，只要這樣才能促進(jìn)當(dāng)?shù)匚幕�氛圍的形成。所謂拉的戰(zhàn)略，從餐飲管理企業(yè)和地方政府的角度來說，第一要重視地方文化，研究探討當(dāng)?shù)夭惋嫯a(chǎn)業(yè)潛在需求量有多大；第二要將當(dāng)?shù)匚幕�進(jìn)行深挖，形成體系；第三要把文化中虛擬的東西加以物化，體現(xiàn)在菜品、服務(wù)、店面裝潢等方面；第四要持續(xù)地挖掘文化資源，如同創(chuàng)新一樣反復(fù)進(jìn)行。只有推、拉戰(zhàn)略雙手都要硬，才能有力地打造地方的餐飲品牌。

　　做好餐飲管理企業(yè)人力資源管理需要注意什么？

　　我們企業(yè)在開展團(tuán)隊(duì)建設(shè)的問題上，主要是分階段實(shí)施，明確在不同的發(fā)展階段，對(duì)員工的管理要不同。作為一個(gè)追求規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，甚至是行動(dòng)化模式的一個(gè)企業(yè)，我們經(jīng)常思考這樣幾個(gè)問題：1.要給員工一個(gè)公平的環(huán)境。2.你有沒有給員工提供一種服務(wù)？包括激勵(lì)、晉升考核，這都是服務(wù)。3.員工在什么樣的環(huán)境里工作？這是我們的企業(yè)文化。至于說培訓(xùn)，同樣也需要一個(gè)這樣的思路。我們?cè)诖蛟旎�礎(chǔ)管理的時(shí)候，可能是檢查和培訓(xùn)；等到我們要打造一個(gè)規(guī)范化，形成一個(gè)基礎(chǔ)管理的模式，我們需要的培訓(xùn)可能就是一個(gè)系統(tǒng)的培訓(xùn)體系，所以每個(gè)階段是不一樣的。沒有一個(gè)好的管理團(tuán)隊(duì)，沒有好的基礎(chǔ)管理和規(guī)范化的管理模式，我們的執(zhí)行力肯定實(shí)現(xiàn)不了，更談不上創(chuàng)新等其他工作。所以說，企業(yè)的每個(gè)階段所賦予人力資源管理的要求是不一樣的。

　　經(jīng)營(yíng)什么樣的餐飲品牌最賺錢？

　　我認(rèn)為經(jīng)營(yíng)有企業(yè)文化的餐飲品牌最能賺錢。未來餐飲管理企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)最后的落腳點(diǎn)一定是企業(yè)文化上的競(jìng)爭(zhēng)。曾經(jīng)有人說是人才的競(jìng)爭(zhēng)，有人說是技術(shù)的競(jìng)爭(zhēng)，有人說是管理的競(jìng)爭(zhēng)，其實(shí)這些都是企業(yè)在發(fā)展過程中的一個(gè)環(huán)節(jié)和一個(gè)階段，最后必將歸根于企業(yè)文化的競(jìng)爭(zhēng)。麥當(dāng)勞、肯德基等品牌進(jìn)入中國(guó)后，發(fā)展迅猛，中式快餐與它們最大的差距就是企業(yè)文化。同樣是中國(guó)的員工，在西式快餐店就能做到微笑服務(wù)，而在中式快餐店就不容易做到。企業(yè)文化做得好的餐飲管理企業(yè)能夠保證持久的發(fā)展思想和動(dòng)力，同時(shí)也能讓經(jīng)營(yíng)思想得到傳承，企業(yè)文化是整個(gè)企業(yè)的價(jià)值觀，不是由老板一個(gè)人決定的，而是由整體員工共同認(rèn)同的。

　　中餐如何實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化？

　　簡(jiǎn)單地說，實(shí)現(xiàn)中餐的標(biāo)準(zhǔn)化就要把中餐量化，量化后不能像以前那樣使用“少許、根據(jù)經(jīng)驗(yàn)”等模糊性詞語。如果需要進(jìn)行大規(guī)模生產(chǎn)，還必須使每一個(gè)環(huán)節(jié)，每一個(gè)步驟量化。以前在講戰(zhàn)略管理時(shí)，說過諸如“公司總體上要提高”之類的模糊語言，具體到底提高到什么程度？提高到15%還是20%，缺乏量化指標(biāo)。如果不能量化，僅僅按照個(gè)人情緒和意愿去做，就很難實(shí)現(xiàn)中餐的標(biāo)準(zhǔn)化。

　　中國(guó)餐飲有幾個(gè)不可忽視的方面，包括廚師的技藝、食材、菜系等都因地而異，很難做到標(biāo)準(zhǔn)化。如果想實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，必須有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，否則難以生產(chǎn)大批量的產(chǎn)品。只有從原材料的采購、庫存再到生產(chǎn)、銷售，每個(gè)環(huán)節(jié)都進(jìn)行量化，標(biāo)準(zhǔn)化才能實(shí)現(xiàn)。此外，標(biāo)準(zhǔn)化一定要結(jié)合現(xiàn)代的IT產(chǎn)業(yè)，美國(guó)有很多軟件，可以實(shí)現(xiàn)從采購到每一個(gè)菜的操作流程都在一個(gè)程序中調(diào)配并自動(dòng)顯示。用多少鹽、胡椒等調(diào)味品，如何按部就班地操作，完全是標(biāo)準(zhǔn)化的。總之，我認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)化的關(guān)鍵是量化問題，數(shù)字最直觀，如果能落實(shí)在數(shù)字上，中餐的標(biāo)準(zhǔn)化就比較容易實(shí)現(xiàn)。

　　中餐能和西餐拼服務(wù)嗎？

　　這個(gè)背后的意思可能比較尖銳一些，中餐一定不能減少服務(wù)環(huán)節(jié)。我覺得中餐的服務(wù)量和質(zhì)跟成本成正比關(guān)系，在服務(wù)的質(zhì)上面，它的變動(dòng)空間不會(huì)太大。比如好的服務(wù)員月收入1600元，差一些的1200元，差不太多，但服務(wù)總量權(quán)重會(huì)大一些。如果我們?nèi)藛T成本不斷攀升，就會(huì)出現(xiàn)兩種現(xiàn)象：有一些企業(yè)服務(wù)越來越簡(jiǎn)化，整個(gè)售價(jià)會(huì)越來越低；有些服務(wù)越來越高，整個(gè)售價(jià)會(huì)越來越高，中間點(diǎn)很難做。

　　另外員工飽和程度是多少，如果這輪可以摳出來，如果我們翻盤率能有50%的上升，利潤(rùn)翻倍增加，那么意味著服務(wù)占比，在同樣付薪水時(shí)間內(nèi)，服務(wù)提供總量提升了。所以我想這個(gè)問題跟國(guó)外快餐相比也不是絕對(duì)化，現(xiàn)在一些餐飲管理企業(yè)可以在服務(wù)環(huán)節(jié)有一些縮減，比如一些自助餐，可能服務(wù)員傳菜環(huán)節(jié)就由顧客自己做了，大家也沒有覺得怎么不適應(yīng)，可能只有撤盤由服務(wù)員來做。如果企業(yè)在人力成本上、人力效率上沒有競(jìng)爭(zhēng)力的話，最終結(jié)果就跟恐龍一樣，被社會(huì)淘汰。